お客さまとの最前線「コンタクトセンター」における「CX」の実現に向けて
現在私は、フォーユーセンター企画部という、お客さまと直接の接点をもつ「コンタクトセンター」を管轄する部署に所属しており、お客さまからお問い合わせをいただくコンタクトセンター内の仕組みづくりをミッションとした業務を担当しています。近年、コンタクトセンターを取り巻く環境は変化しており、お客様が事前に抱えた用件にお応えし、100点の満足度を目指す「CS（カスタマー・サティスファクション）」から、お客様が気づいていない潜在的なニーズを掘り起こしてお応えする120点の応対ができるような「CX（カスタマー・エクスペリエンス）」が求められています。会社としてもこの変化に対応するために、お問い合わせのお電話をいただいた際には、関連会社をご案内してかけ直していただくのではなく、ダイレクトにおつなぎしたり、クレジットカードをなくしたお客さまには「銀行カードもなくしていませんか？よろしければ問い合わせ先の連絡先をSMSでお送りしましょうか」といった対応応対を行ったりすることで、お客さまの事前期待を上回る応対を提供できるよう努めております。このような会社全体の方針に則ったコンタクトセンターの改革期に業務に取り組めることは、新たな挑戦ができる大きなチャンスだと感じました。
会社全体を巻き込んだ体制構築への挑戦
当社では、「CX」の実現、更なる向上のために、商品やサービス単位で専用の問い合わせデスクの立ち上げを行うケースがあります。問い合わせの想定件数や問い合わせの独自性を予想して、それぞれの専用デスクを立ち上げることで、社員がお客さまごとの特性を深く理解して、お客さまが心地よく電話をかけていただけると考えています。従来は、この専用デスクの立ち上げが主でしたが、茲許更なる「CX」向上を目的とした提携会社間での顧客転送スキームの実装に携わらせて頂きました。専用デスクの立ち上げと顧客転送スキームの実装を同時に行ったため、提携先の商品性やサービスを知るところから始まり、コールセンターの相互見学も実施し、何度か質問表をやり取りさせて頂きながら、商品性を習得させて頂きました。加えて、システム的には休日や営業時間の判定、繋がる前のお客様へのアナウンスなどを備えた電話番号を準備し、両社で無事にオペレーターへ着信するか、提携先と協力しながらテスト確認をこなしていきました。専用の業務資料を作成する事で、オペレーターにも研修して頂き、社内・社外問わず様々な方の協力を得て、無事に専用デスクと顧客転送スキームの同時リリースを実現することができました。会員様の「CX」のみならず、お問合せを受ける社員としても、どんなお客さまからのお問合せなのか明確になり、安心して応対が始められるようになりました。改革には現場社員の理解も必要でしたが、私は以前、2年ほどコンタクトセンターの現場部におりましたので、現場社員が気にしている点や要望も理解しており、現場社員としっかりと密にコミュニケーションを取りながら進めていくことができました。これらの業務は、会社全体の理解と協力が必要であり、体制構築まで半年以上かかりましたが、粘り強く地道に進めていくことで実現することができたと思います。
“お客さま視点”の大切さ
コンタクトセンターの改革の結果、目標としていた「CX」の向上に関するお声を頂いています。具体的には、お客様はお困りの内容が当社へ連絡したら良いのか、提携先へ連絡したら良いのか分からない状況でご連絡頂きます。そこで、お困りの内容を伺って提携先を誘導する際に「宜しければ、このままお電話を○○へお繋ぎしましょうか？」とご提案すると、会員様は「この電話をそのまま回して頂けるの！？」と驚きとお喜びが入り混じったお答えが返ってきます。さらに、クライアントからは、お客さま目線に立った電話対応についてお褒めのお言葉を頂戴し、好事例としてグループ会社とのオリジナルカード発行時には横展開されるほどの成果となりました。私としても、電話の受付以外にも企画や統括など、さまざまな業務経験を通じて学べることが数多くあったため、このプロジェクトに関われて本当に良かったと思っています。今後もお客さまの視点を持ってよりよいサービスの実現に向けてさまざまな業務に挑戦していきたいと思います。
